?

Log in

No account? Create an account
Бабыржут
26 October 2009 @ 05:52 pm
Новый адрес моего блога. Там интересней.

 
 
 
Бабыржут
01 October 2009 @ 11:09 pm

Наверняка многие слышали произведение The Prodigy - Charly.

Так вот был когда-то мультфильм про кота Чарли, который учил детей хорошему, а самое главное правильному поведению. 

Из него-то и был взят непонятный звук, типа, Меау-амфоме-инриу, а так же спич мальчика "Charly says always tell your mummy before you go off somewhere"

И всем это очень интересно!

 
 
 
Бабыржут

Ролик мастеров паркура, акробатики и эквилибристики в одном флаконе.

Это просто невероятные трюки. Ребята зажигают незадумываясь. Вот, что значит САБЖ.

Ну, и вдобавок этому ролику немного демотивейшена.

И всем это очень интересно!

 
 
Бабыржут

Снимок

Да, это он! Новейший бесплатный антивирус от всеми любимой компании Microsoft Security Essentials. Он вышел из фазы тестирования и теперь доступен в окончательном варианте.

Хочу сказать, что он стоит у меня и у моих друзей с момента выхода beta-версии. Впечатления только хорошие. Качаем!

 
 
 
Бабыржут
30 September 2009 @ 09:15 pm

Побывал сегодня на Infosecurity Russia. Надо сказать полезно побывал.

DSCN7777

Набрал кучу всякого хлама: маркетинговые листочки и брошюрки, рекламные журналы, коврик для мыши ESET, ручки в ассортименте, блокноты и презерватив Kaspersky.

DSCN7779

Содержимое огорчило. Вместо привычных трех – всего один.

DSCN7780

Но жгли не только Kaspersky. Круче всех отжигал, конечно же, ESET. Они поставили броневик, живого железного Ленина и разрисованную девку.

2_IMG_1813

А у Symantec’а я выиграл кружку…

DSCN7783

И сертификат на печать ста цифровых фотографий 10 х 15.

DSCN7781

Microsoft свой стенд, к сожалению, не представил, но и себя не обделил. Стал, всего лишь, золотым спонсором выставки-конференции.

DSCN7782

 
 
 
Бабыржут

Команда из 60 человек. Более 12000 звонков в месяц. Самые прогрессивные технологии взаимодействия с пользователями и управления знаниями. Служба поддержки Microsoft’а — это, конечно, не центр управления полетами, но все равно выглядит крайне впечатляюще.

Посмотреть на то, как устроены изнутри службы поддержки больших софтверных компаний, нам было интересно очень и очень давно. Чтобы попасть в цель наверняка, мы решили сразу отправиться к тому, у кого обращений — максимально много, а решаемые задачи отличаются небывалым разнообразием. Да, мы пошли в гости к Microsoft. :)

Служба поддержки

Любой пользователь, приобретающий легальное программное обеспечение, может рассчитывать на поддержку. У одних компаний – это исключительно суппорт по телефону, другие могут помочь через интерактивный чат и email, третьи вообще полагаются на самих пользователей, предлагая им обширную документацию и площадку для общения с другими представителями компьюнити. А Microsoft? У Microsoft'а есть все сразу!

Устройство Call-центра

Традиционными обращениями по телефону и email, которые постепенно отходят на второй план, занимается call-центр Cлужбы поддержки. В случае с Microsoft, это не просто отлаженный механизм, но еще и самые прогрессивные технологии управления знаниями. Оно и понятно, когда в день поступают сотни разнообразных заявок и на любой вопрос надо найти ответ, быть по-другому не может. Никто другой на рынке IT-решений не обладает такой клиентской базой и соответствующим количеством заявок в Cлужбу поддержки. Только вдумайся в эти цифры: более 30 миллионов обработанных заявок в год на 29 разных языках по всему миру.

В российском отделении Microsoft используется мировой опыт построения пользовательской службы. Для того чтобы механизмы системы работали максимально четко и быстро, в call-центре используется двухуровневая система обработки заявок. Основной удар берут на себя операторы, которые отвечают на звонки и формализуют проблему. Это первый этап обработки заявки. Оператор принимает звонок, проверяет ключ пользователя и создает заявку в системе с четким описанием проблемы. Тут надо сказать, что большая часть вопросов или достаточно проста, так что на них отвечают эти же операторы или носит гуманитарный характер, и тогда вопросы передаются в группу информационного сопровождения. Звонки же с технической проблемой переадресуются на следующий уровень, где за клиента берется группа инженеров, сертифицированных как Microsoft Certified Desktop Technician и/или Microsoft Certified Systems Engineer.

Используя базу знаний компании, оператор подсказывает пользователю пути решения проблемы, фиксируя все действия в журнале. В базе знаний аккумулирован такой огромный опыт и информация о проблемах с вариантами их решения, что при грамотном ее использовании можно найти ответ практически на любой вопрос.

Для большей конкретики: из 12000 тысяч звонков, ежемесячно поступающих в суппорт российского представительства Microsoft, технические проблемы составляют 1400. Таким образом, практически 90% обращений удается решить силами одних лишь операторов.

Инструменты службы поддержки

Главный инструмент оператора – это база знаний компании (Knowledge Base) с описанием проблем и вариантов их решения. Основная задача для такой системы – грамотно формализовать проблему, чтобы максимально упростить дальнейший поиск. Для этого каждая заметка обладает некоторым набором обязательных полей и тематических тегов, указывающих на суть проблемы и подверженной ей программных продуктов. Понятно, что доступ к большей части этой информации имеют не только сотрудники Call-центра, но и вообще все желающие абсолютно бесплатно на сайте http://support.microsoft.com/search/?adv=1.

Каждый из нас, наверняка, сталкивался с ситуацией, когда самую казалось бы простую вещь нужно было объяснить человеку, который совершенно "не в теме". В ход тут идет все богатство русского языка, чтобы доступно объяснить, что такое "вкладка", "опция", "кнопка" и просто слово "кликнуть". Через минут десять-пятнадцать таких объяснений, начинаешь задумываться о том, что быстрее съездить к бедняге и все сделать самому. К счастью, теперь, когда практически у всех есть Интернет, можно воспользоваться удаленным рабочим столом, к чему нередко прибегают и сотрудники службы поддержки Microsoft. Если оператор или инженер понимает, что без непосредственного контакта с системой, клиенту не помочь, он может сгенерировать для него специальный линк и отправить его клиенту. Пользователь просто переходит по полученной ссылке и открывает для сотрудника Call-центра RDP-сессию. Получается, эдакий backconnect remote desktop, причем построен он на технологии Microsoft Easy Assist. Мы лично видели, как лихо инженер управлялся с последствиями вируса на удаленной системе, с которыми пользователь, даже при самых подробных инструкциях, едва ли мог совладать.

Приемы автоматизации

Решение части проблем совершенно точно можно автоматизировать. Посуди сам: рассказав десяток раз одинаковое решение одной и той же проблемы, хочется создать скриптик, который все будет делать сам. Что пользователю, что службе поддержки от этого только легче.

На этот случай в компании разработана специальная система Fix It, позволяющая диагностировать и устранить неполадку одним кликом мыши. По сути, это небольшая узкоспециализированная программка, которая выполняет ряд заданных действий в системе и внешне выглядящая как обычный установщик. Ссылка на закачку такого автоматизированного решения как правило дается вместе с инструкцией по устранению конкретной проблемы. Таким образом, пользователь сам решает, как устранить неполадку: выполнить описанные в рекомендациях действия вручную либо же скачать небольшую утилитку и просто запустить ее. Другими словами, скрипты Fix It автоматически применяют исправления, изменяют конфигурации, вносят правки в реестр, чтобы пользователю не приходилось выполнять длинный список действий вручную. Подборку сценариев Fix It можно найти на сайте http://support.microsoft.com/gp/cp_fixit_master/ru. С момента ввода системы в декабре прошлого года, их скачали более миллиона пользователей и в 95% случаев смогли решить свою проблему. Приятно, что все больше и больше статей из базы знаний комплектуются с готовым Fix It'ом.

Другой прогрессивный путь автоматизации — встроить инструменты для выявления и решения проблем прямо в сами программные продукты. За примером далеко ходить не надо. Для той же Висты разработан Microsoft Support Diagnostics Tool, который серьезно проапгрейдился в Windows 7, превратившись в Action Center. Вот тебе простой пример — отсутствие звука в винде может быть связано с некорректной работы драйвера, неисправностью звуковухи, проблемой в софте или банально отключенным звуком в настройках. Теперь система сама может диагностировать систему, попробовать выявить в чем причина и автоматически решить проблему. А если даже и не получится, то продвинутая справка подскажет, какие ресурсы лучше всего посмотреть в Инете.

Support 2.0

Со временем служба поддержки становится намного шире, чем консультации по телефону. Скажу больше – люди вообще не очень-то любят обращаться к специалистам и зачастую предпочитают решить проблему своими силами. Обращения по email, телефону и чату все чаще отходят на второй план, уступая место специальным онлайн ресурсам, с помощью которых пользователи самостоятельно могут найти вариант решения проблемы. У Microsoft подобных ресурсов несколько. Это в первую очередь — сайт справки и поддержки http://support.microsoft.com/. Центры решений по продуктам позволяют просмотреть сведения о поддержке, включая распространенные проблемы, часто задаваемые вопросы, полезные ссылки, советы и инструкции, а также последние версии файлов для загрузки. Причем компания особый упор делает на локализацию: большинство востребованных статей уже давно переведены на русский язык (да чего стоит переведенная MSDN!).

Более опытные товарищи сталкиваются с совершенно другими, более сложными задачами. Но и они могут найти ответ на свой вопрос благодаря порталу для ИТ-специалистов http://technet.microsoft.com. Ресурс представляет собой большую библиотеку для ИТ-специалистов с документацией и статьями, ссылками на различные ресурсы по отдельным продуктам и технологиям. Тут же доступны и форумы для обсуждения технических вопросов, причем помимо обычных пользователей в дискуссиях принимают сотрудники Microsoft и авторитетные гуру со статусами MVP, MCT, MCSE. Более того, блоги и форумы технических сообществ ты можешь найти на http://support.microsoft.com/gp/commnews.

Активно развиваются и утилиты для диагностики и лечения системы. Если опытные товарищи могут виртуозно воспользоваться утилитами от Марка Руссиновича, то самым обычным пользователям придутся по душе бесплатные средства для поиска заразы: утилита Malicious Software Removal Tool и онлайн сканнер OneCare Safety (http://onecare.live.com/site/en-us/default.htm).

В Call-центр Службы технической поддержки Российского представительства Microsoft поступает 12000 звонков в месяц. На каждый запрос нужно найти ответ. Нормальный показатель работы службы поддержки – не более 10% неудовлетворенных клиентов, однако, у нашего представительства это цифра лучше. Главное требование: не менее 98% проблем должны быть решены, и с этой задачей суппорт Microsoft вполне справляется.

А как пользоваться суппортом?

Самый верный способ получить ответ по продукту Microsoft – сходить на сайт support.microsoft.com. Большинство возникающих проблем давно решены, и поэтому, выбрав в верхней панельке нужный продукт, ты легко сможешь найти решение для возникшей проблем, скачать обновления, которые наверняка забыл установить, и найти еще массу полезной инфы. Более того, с использованием Fix It сценариев устранение большинства проблем вообще свелось к одному клику мыши. No more tears, как сказал поэт-песенник, ну а если и есть – то совсем немного. Если же ты все-таки жаждешь интерактива – тебе в правый верхний уголок страницы суппорта. Ссылка ведет на выбор способа контакта: телефон, e-mail, чат.

Маленькие тонкости

Чтобы узнать чуть побольше о работе самых главных специалистов суппорта, мы решили задать инженерам службы поддержки несколько вопросов. Ребята оказались очень веселыми и с радостью прокомментировали интересующие нас моменты.

Часто ли случается, что проблема пользователя связана с неизвестными ранее ошибками в продуктах компании? Можете вспомнить конкретный случай и дать его описание?

Бывает. Как сказано в тексте лицензии MS, "никакой продукт не свободен от ошибок”. Бета-тестирование и предпродажное распространение, конечно, убирают основную шероховатость, но не было бы аббревиатуры SP (1,2...6), не находи пользователи ошибки в процессе эксплуатации.

Обращения, связанные с ошибками, единичны и составляют считанные промилле (в них еще измеряют алкоголь в крови водителя:)). Пользователю, обратившемуся с проблемой, признанной впоследствии ошибкой, обычно рекомендуют workaround (обходное решение) или предлагают ждать выхода отдельного исправления или пакета исправлений (SP).

Например, в русской версии Visio 2007 клавиши навигации ("стрелки") были перепутаны местами. Т.е. курсор "ехал" не туда. Баг пофиксили только в Microsoft Office Visio SP2. Internet Explorer 8.0 не сохраняет cookies для двухбуквенных доменов. Ранее, для IE6.0/7.0 требуемый домен мог быть добавлен в реестр вручную. На данный момент двухбуквенные домены жестко вшиты в библиотеку dll, которая будет обновляться через Windows Update.

Каким образом удается смоделировать проблему пользователя на машине инженера службы поддержки? Какой софт используется, что лежит в его основе?

Моделирование проблем пользователей происходит в виртуальной среде. Используются Microsoft Virtual PC или встроенный в 2008-й сервер функционал Hyper-V - для эмуляции систем с различной разрядностью. Инженер проходит по шагам, которые привели пользователя к проблеме. Если проблема воспроизводится – ищем готовое решение, изобретаем новое или передаем проблему узким специалистам. Если и они не находят решения—- признаем ошибку в продукте. Если повторить ошибку не удается – уточняем детали и пробуем снова. Можем, конечно, и подключиться к пользователю удаленно, чтобы самим посмотреть на последовательность его действий.

Интересно услышать про механизм удаленного подключения к рабочему столу пользователя. Как реализована эта возможность? Насколько части приходится к ней прибегать и всегда ли на такое подключение соглашается пользователь?

Для удаленного подключения к рабочему столу используется инструмент Microsoft Easy Assist. Инженер дает пользователю ссылку на веб-страницу Easy Assist. На этой странице пользователь загружает и устанавливает клиентскую часть программы - ActiveX компонент. После этого, инженер имеет возможность наблюдать за действиями пользователя, а с дополнительного разрешения пользователя может взять в свои руки управление компьютером. Для предупреждения паранойи инженер постоянно комментирует свои действия: "format c:, ok"?

После окончания сессии юзер может оставить ActiveX-компонент впрок или удалить с машины.

Используется Easy Assist далеко не всегда. Эффективнее всего задействовать его, когда известно точное решение проблемы, а просить пользователя выполнять эти действия пошагово будет дольше, чем выполнить самому. Или, как говорили выше, когда инженеру надо лично посмотреть на шаги пользователя, ведущие к ошибке.

Как правило, пользователи соглашаются на такое взаимодействие.

Создаются ли какие-нибудь "точки возврата" на случай, если во время решения проблемы пользователь напортачит еще сильнее?

Пользователь сам отвечает за сохранность данных. Вместе с тем, перед радикальными изменениями в системе инженеры рекомендуют создать точку восстановления системы для последующего отката или советуют сохранить личную информацию.

Что делает инженер, если проблему пользователя решить не удается?

Если инженер уперся в пределы своей компетентности, он всегда может проконсультироваться с более узкими специалистами внутри компании. Вместе с тем, такая консультация (да если в нее еще и вовлечены иностранные коллеги) может растянуться на дни и недели. Хотя это и приведет к нахождению решения, тут уже пользователю приходится решать – продолжать научно-исследовательскую работу или, скажем, откатить систему на момент до возникновения ошибки или переустановить продукт. Ведь для данного конкретного юзера решение проблемы – это не обязательно фиксация бага в продукте, а просто "нет проблемы – нет проблемы".

Источник: Хакер.ру

 
 
 
Бабыржут

  Многих интересует вопрос а в чем основные отличия управления в Word и Excel 2003 и 2007.

20032007ofice

Специально для вас только сегодня два замечательных приложения для сравнения Word 2003 и Word 2007, а так же Excel 2003 и Excel 2007.

imageСкачать Excel 2003 to Excel 2007

image Скачать Word 2003 to Word 2007

 
 
Бабыржут

Да! Я бросил курить! Реально бросил! Я курил с 14-ти лет!

Просто один день я прослушал в плеере аудио-книгу “Легкий способ бросить курить”. И все! Я не курю уже две недели. И мне совсем не хочется. Даже в какой-то мере противно от того, что когда-то я забивал свои легкие дымом от сожженных листьев.

Я с радостью готов поделиться с вами этой книгой в формате mp3 абсолютно бесплатно. Лежит здесь.

А теперь немного о книге и авторе.

Аллен Карр

Автор ряда бестселлеров Аллен Карр из Великобритании в своих книгах и на курсах способствует постепенно формированию желания бросить курить. Курильщики сами должны выбрать день и час в течение проводимого курса лечения, когда они бросят сигарету. Ведущие курса развенчивают созданный вокруг сигареты миф, но ничего не говорят о последствиях курения для здоровья. Если бывший курильщик больше не считает сигарету чем-то значимым, то у него нет больше и желания. Ужасы являются табу. Коэффициент успеха составляет 50% (по истечении года). Продолжительность семинара: 6 часов. При неудаче гарантируется возврат денег.

Информацию об Аллен Карр и его методе можно получить и в Интернете по адресу http://www.allencarrseasyway.com/

Легкий способ бросить курить (1985 г.)

Легкий способ бросить курить Аллен Карр читать книгу
Главная мысль, красной нитью проходящая через все книги Аллена Карра – это искоренение страха. В самом деле, его талант и его усилия как писателя и терапевта направлены на то, чтобы помочь каждому справиться с тревогами и страхами, которые мешают жить полноценной жизнью и наслаждаться ею. Это ярко демонстрируют его книги, ставшие бестселлерами во многих странах мира: «Легкий способ бросить курить», «Единственный способ навсегда бросить курить», «Легкий способ похудеть», «Как помочь подростку бросить курить» и другие. В прошлом высококвалифицированный и весьма успешный бухгалтер, Аллен Карр был заядлым курильщиком и выкуривал по сотне сигарет в день. Эта привычка грозила разрушить всю его жизнь, пока в 1983 году после бесчисленных и безуспешных попыток бросить курить он наконец не открыл собственный способ раз и навсегда избавиться от этого пристрастия. Аллен Карр выработал собственную методику отказа от никотина, известную теперь всему миру как «Легкий способ бросить курить». Его метод, демонстрируя феноменальную эффективность, получил признание среди специалистов, приобрел широкую популярность и пользуется огромным успехом во многих странах мира. Аллен Карр создал всемирную сеть клиник, специалисты которых помогают курильщикам бросить курить и справиться со своей зависимостью. Книги Аллена Карра изданы более чем на двадцати языках во многих странах мира. Десятки тысяч людей обратились за помощью в его клиники; число пациентов, бросивших курить благодаря использованию его метода, превышает 95% от общего количества обратившихся за помощью. Клиники Аллена Карра дают каждому курильщику гарантию исцеления от никотиновой зависимости и гарантию возврата денег, потраченных на курс лечения, в случае неудачи. Полный перечень клиник Аллена Карра приводится в конце этой книги.

 
 
 
Бабыржут

Не так уж и давно я посещал ежегодную конференцию для web-разработчиков Remix.

Вот, что там было:

9:00 – 10:00 Регистрация
10:00 – 11:30 Пленарный доклад (Дмитрий Халин, директор Департамента стратегических технологий, Microsoft Россия)
11:30 – 12:30 Выступление Стива Балмера (генеральный директор, Microsoft Corporation) и открытая дискуссия Стива Балмера и Дмитрия Гришина</a> (генеральный директор, Mail.ru)
12:30 – 13:30 Обед
13:30 – 14:30 Хостинг (Андрей Бешков, эксперт по информационной инфраструктуре, Microsoft Россия). Участвуют: Алексей Бахтиаров (Infobox), Игорь Сысоев (Rambler).
14:30 – 14:45 Перерыв
14:45 - 15:45 Разработка веб-сайтов (Гайдар Магдануров, эксперт по технологиям веб-разработки, Microsoft Россия). Участвуют: Виктор Ламбурт (Afisha.ru), Александр Павлов (Юмисофт)
15:45 – 16:00 Перерыв
16:00 – 17:00 Интерактивный веб (Михаил Черномордиков, эксперт по технологиям разработки, Microsoft Россия). Участвуют: Дмитрий Котеров (Яндекс), Ян Хотетовский (TVX Games), Сергей Тарасенко (Actio).
17:00 – 17:15 Перерыв
17:15 – 18:15 Веб-технологии в решениях для бизнеса (Дмитрий Мартынов, советник по платформенной стратегии, Microsoft Россия). Участвуют: Сергей Рыжиков (1С-Битрикс), Виктор Гичун (Атилект), Геннадий Попов (WSS-Consulting), Валентин Кудрявцев (Softline)
18:15 – 18:30 Закрытие конференции (Михаил Черномордиков)
18:30 – 20:00 Вечерняя программа

На мыльницу так же наснимал немного видео. Не знаю, почему раньше не выложил, но видимо судьба.

Вот так все начиналось.

Дальше чуть-чуть Стива Балмера и у меня сели батарейки.

 

А потом я поменял батарейки и снял интервью Стива Балмера и Дмитрия Гришина, Главного по mail.ru. Это, конечно, не мое дело, но у него такой смешной голос.

 

Кстати, в этот раз Стив вел себя гораздо более спокойно нежели в предыдущие конференции.

 

И достаточно угомонился, по сравнению с молодостью.

 

Кстати, кому интересно, специально для вас есть секретная ссылка, которая никому больше неизвестна http://remix.ru/SecretLink

 
 
Бабыржут

Наверняка, у каждого, кто ведет блог, хоть раз в жизни возникали неудобства от использования веб-интерфейса ЖЖ и невозможности вставить картинку без предварительного хостинга ее куда-либо.

Так вот, проблема решена! Бесплатный блоггер Windows Live Writer!

image

В приложении можно легко настроить автоматический хостинг изображений на любой FTP-сервер. То есть, вы просто формируете пост с картинками и любыми другими объектами, например как в Word’е, и нажимаете кнопку “Опубликовать”. Готово. Пост в блоге – картинки на хостинге и пути к ним автоматически прописаны в журнале. Так же не маловажно, что  Windows Live Writer предоставляет к редактированию окно с таким же стилем и оформлением, как и у вас на веб-сайте в ЖЖ или других системах.

Редактор блогов помогает с легкостью обмениваться фотографиями и видео практически в любой службе блогов — Windows Live, WordPress, Blogger, LiveJournal, TypePad и многих других.
Редактор блогов позволяет публиковать записи практически во всех службах ведения блогов, таких как Windows Live, Wordpress, Blogger, LiveJournal, TypePad, SharePoint, Community Server и многие другие. Еще не создали блог? Редактор блогов поможет и в этом.
С помощью Редактора блогов, можно предварительно просматривать все содержимое, добавляемое в блог, и еще до публикации видеть, как в действительности будут выглядеть шрифты, пробелы, цвета и изображения.
Улучшить вид фотографий в блоге можно быстро и легко. Вставляйте фотографии и добавляйте красивые рамки и эффекты. Фотографии даже можно собрать в альбом — просто выберите нужный стиль, а Редактор блогов позаботится об остальном. При публикации с помощью Редактора блогов изображения или альбомы автоматически сохраняются в сети и связываются с блогом.
Редактор блогов позволяет публиковать видео в службах MSN или YouTube, а также вставлять их в блог. Как и фотографии, видео можно легко выравнивать, изменять размер, добавлять к ним субтитры — делать все, чтобы они стали такими, как нужно.
Редактор блогов уже содержит большое количество полезных функций, но если вам нравится делать все своими руками, существует большое разнообразие подключаемых модулей, которые делают возможности программы еще шире, например, позволяют вставлять содержимое из служб Facebook, Flickr, Яндекс или других веб-сайтов.

Если у кого возникнут сложности с установкой или настройкой, пишите.